Devoluciones y Disputas

1. Custodia del pago (escrow)

El pago del comprador se retiene en custodia hasta confirmar la entrega. Esto protege a ambas partes: el vendedor recibe su dinero tras la entrega y el comprador tiene respaldo si algo falla.

2. Cancelación antes de la entrega

Si el vendedor aún no confirmó la entrega del artículo, el comprador puede cancelar y obtener un reembolso inmediato; el artículo vuelve a estar disponible.

3. Solicitud de reembolso (ventana de 72 horas)

La entrega queda verificada cuando el vendedor ingresa en la orden el código de entrega de 6 dígitos que le da el comprador al recibir el artículo, o cuando el propio comprador confirma la recepción desde su cuenta. Desde ese momento y hasta 72 horas después, el comprador puede solicitar un reembolso si el artículo no coincide con lo publicado, presenta defectos no descritos o no fue recibido. La solicitud la revisa el vendedor o el equipo administrador: si se aprueba, se reembolsa; si se rechaza, el caso pasa a disputa. Vencida la ventana de 72 horas, el pago se considera ejecutado con éxito y recién entonces empieza a poder liquidarse al vendedor.

Cuando el reembolso se aprueba y el artículo ya había sido entregado, la devolución del dinero queda condicionada a la devolución física del artículo al vendedor. Ese retorno se confirma con un código de retorno (espejo invertido del código de entrega): el vendedor dispone del código en la orden y se lo entrega al comprador al recibir de vuelta el artículo; el comprador lo ingresa para confirmar la devolución, y esa confirmación es la que libera el reembolso. Así se evita que una misma operación termine con el comprador conservando a la vez el artículo y el dinero.

4. Disputas

Las disputas las resuelve el equipo administrador dentro de un hilo de caso donde participan comprador, vendedor y administrador, y en el que cada parte puede adjuntar evidencia (fotos, comprobantes) además del chat de coordinación y la confirmación de entrega. Con base en esa evidencia, el administrador puede fallar a favor del comprador (reembolso, sujeto a la devolución del artículo cuando corresponda) o del vendedor (liberación del pago). Mantener la comunicación y subir la evidencia dentro de Sututu es clave: lo que no consta en la Plataforma no puede valorarse.

5. Protección y límites

• Conforme a la Ley de Defensa del Consumidor, los productos defectuosos tienen protección de devolución.
• La entrega es persona a persona con confirmación mutua en la Plataforma: esa confirmación y el chat de coordinación son la evidencia principal. Un reembolso por “no recibí el artículo” cuando ambas partes confirmaron la entrega requiere evidencia clara que la contradiga.
• Completar la confirmación de entrega que la orden requiera (confirmación mutua y, cuando la orden lo indique, el código de entrega — ver Términos, sección 5) es parte del procedimiento de entrega segura y condición de la cobertura: si una de las partes la omitió, la disputa se resuelve considerando esa omisión en su contra y la transacción puede quedar fuera de la cobertura estándar de la Plataforma.
• Las solicitudes de reembolso reiteradas o con patrones de abuso pasan a revisión manual del equipo administrador y pueden derivar en faltas (strikes) según los Términos.

6. Cómo se procesa el reembolso

Los reembolsos se procesan por la misma vía de pago (Nuvei/Paymentez) sobre la tarjeta usada. El tiempo de acreditación depende del banco emisor.

7. Cierre de la transacción y reseñas

Una vez marcada como entregada, la transacción se cierra en dos plazos:

• El plazo para solicitar un reembolso o disputa es de 72 horaspost-entrega (sección 3). Vencido ese plazo, el pago se considera ejecutado con éxito.
• El plazo para dejar una reseña a la contraparte es de 14 díaspost-entrega. Pasados los 14 días, la opción de calificar se cierra. La reseña es pública y no se puede editar.